123 ألف شكوى ضد شركات المحمول: “وي” الأسرع في الاستجابة و”E &” تتفوق بخدمة الهاتف الثابت.
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريرًا حول شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في النصف الأول من عام 2025، مقدمًا إحصاءات عن شكاوى مستخدمي الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول. جاء التقرير في إطار حرص الجهاز على حماية حقوق المستخدمين، وضمان جودة الخدمات المقدمة في السوق المصري عن طريق المتابعة الدقيقة والاستجابة السريعة للشكاوى.
تم تنظيم استقبال شكاوى المستخدمين من خلال مركز الاتصال (155) ووسائل تواصل إلكترونية متعددة، منها تطبيق My NTRA والموقع الإلكتروني والبريد الإلكتروني. كشفت هذه الجهود عن استقبال 123857 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، مع استجابة 97٪ من المشغلين ومتوسط زمن استجابة بلغ 1.1 يوم، مما يعكس التزام الجهاز بتحسين خدمة العملاء.
تضمن التقرير تصعيد 123857 شكوى للجهاز القومي من المستخدمين، منها 59554 شكوى مرتبطة بخدمات الهاتف المحمول. وقد مثلت هذه النسبة حوالي 48٪ من جميع الشكاوى، فيما تمثل شكاوى خدمات الإنترنت الثابت 28٪، وخدمات الهاتف الثابت 22٪، وأجهزة المحمول 2٪، مما يتطلب متابعة دقيقة للحفاظ على مستوى الخدمة.
استحوذ مركز الاتصال (155) على 84٪ من الشكاوى المقدمة، في حين جاءت نسبة 9٪ من الشكاوى عبر موقع الجهاز الإلكتروني، و3٪ عبر واتس اب وMy NTRA، و1٪ من منصات التواصل الاجتماعي، مُظهراً أهمية تنوع قنوات الاتصال لتلبية احتياجات المستخدمين المختلفة وتحسين الخدمة.
فيما يتعلق بشكاوى أجهزة المحمول، وصل عددها إلى 2308 شكوى، وحُلت بنسبة استجابة 100٪ بمتوسط زمن 3.8 يوم. تضمنت الشكاوى تكرار العيوب، رفض الاستبدال، والتظلمات من الفحص الفني، حيث تفاوت متوسط زمن حل الشكوى بين الوكلاء، مما يعكس التزام الشركة بالتحسين المستمر لخدمة العملاء.
فيما يخص شكاوى الهاتف المحمول، سجلت 51 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، مع استجابة 97٪ منها. أظهر التقرير تميز شركة “وي” في سرعة الاستجابة، حيث جاء معدل شكاواها الأقل مقارنة بالشركات الأخرى، مما يشير إلى دورها في تحسين تجربة المستخدم.
بلغ معدل الشكاوى ضد فودافون 50 لكل ١٠٠ ألف مشترك، واستجابة 97٪. في شركة أورنج، كان المعدل 63 شكوى بينما بلغت الاستجابة 95٪. أما شركة إي آند فحققت أدنى معدل شكاوى بواقع 43 شكوى واستجابة 97٪، موضحة مدى التحسينات التي أجرتها الشركات على استجابة عملائها.
سجلت شركة وي معدل شكاوى 37 لكل ١٠٠ ألف مشترك، محققة نسبة استجابة بلغت 98٪. أظهرت الشركة تفوقها في تقديم الخدمة، مما يعكس استراتيجياتها الناجحة في معالجة شكاوى العملاء ورفع مستوى الرضا العام.
بالنسبة لشكاوى الإنترنت الثابت، بلغ المعدل 282 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك مع استجابة 98٪. تميزت فودافون وأورنج بتقديم استجابة فائقة السرعة، مما يوضح المنافسة القوية بين الشركات لتحسين جودة الخدمة وتقليص معدلات الشكاوى.
سجلت فودافون معدل شكاوى 406 لكل ١٠٠ ألف مشترك، مع استجابة 99٪. أما أورنج فحصلت على معدل 909 شكاوى، واستجابة 99.7٪، بينما بلغت شركة إي آند 903 شكوى، واستجابت 99.9٪. كل ذلك يدل على حرص الشركات على تحسين عملياتها لتلبية متطلبات العملاء المتزايدة.
حققت شركة وي معدل شكاوى 198 لكل ١٠٠ ألف مشترك، وهي النسبة الأدنى بين الشركات، مما يبرز الجهود المبذولة لتحسين خدمة العملاء وتقليل زمن الاستجابة، حيث بلغ متوسط وقت حل الشكوى لدى الشركة 2.11 يوم.
في الهاتف الثابت، تم الإبلاغ عن 204 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، واستجابة بنسبة 95٪. مما يوضح مدى التحديات التي تواجه تلك الخدمات ولكنه يبرز جهود الشركات في محاولة رفع مستوى استجابة العملاء والحد من تعقيداتهم.
تم رد 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم بفضل جهود الجهاز القومي. وكانت النسبة الأكبر لشكاوى الهاتف المحمول التي بلغت 76٪، ما يشير إلى فعالية التدخلات في تحسين رضا العملاء ومعالجة قضايا الفوترة بشكل خاص.
قام الجهاز القومي بتقديم مجموعة من المبادرات لتعزيز الشفافية، مثل خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت، وتعزيز الإجراءات التنظيمية والتقنية للحد من المكالمات المزعجة، مما يعكس تطلع الجهاز لتحسين جودة التجربة الاتصالية للمستخدم المصري وحماية خصوصيته.
أُطلقت خدمة جديدة لإظهار هوية المتصل لتحسين تجربة المستخدم، خاصة في المكالمات العامة والترويجية، يعكس هذا حرص الجهاز على رفع مستوى الشفافية وتوفير تجربة اتصال أكثر أمانًا وموثوقية، مما يسهم في تعزيز ثقة المستخدمين في خدمات الاتصالات.
أعلن الجهاز القومي عن إضافة وسائل دفع جديدة من خلال تطبيق “تليفوني” لتعزيز التحول الرقمي. ويتضمن ذلك الدفع بالكروت البنكية والمحافظ الإلكترونية، مما يسهّل على المستخدمين تسديد رسوم أجهزة التليفون المحمول ويعزز من كفاءة المنظومة الرقمية ويواكب مستقبل التحول التكنولوجي.
استُخدم الكود الموحد 155* لأكثر من 5.4 مليون عملية للاستعلام أو إلغاء الخدمات الترفيهية خلال النصف الأول لعام 2025. يعكس ذلك نجاح الجهاز في تقديم خدمة موحدة تحمي المستخدمين من الاشتراك غير المرغوب فيه في الخدمات، مما يعزز من شفافيتها ومرونتها.
تابعنا
أحدث الأخبار
أخبار ذات صلة
تقرير خاص: سعر الذهب اليوم الأربعاء 3 سبتمبر 2025 – عيار 24 يصل 5451 جنيهًا
تحديث أسعار الذهب في الإمارات: عيار 18 يصل إلى 323 درهم بتاريخ 3 سبتمبر 2025.
ارتفاع أسعار الذهب عالميًا يرفع عيار 24 إلى 5451 جنيهًا في مصر
الدولار يسجل 48.56 جنيه اليوم الأربعاء 3 سبتمبر 2025 في بنك مصر
تحليل أسعار الذهب في السعودية اليوم: عيار 21 يسجل 371.25 ريال
